La nouvelle vie des bureaux de poste

Véritables institutions dans le paysage français, tant rural qu’urbain, nos bureaux de poste opèrent leur mue pour offrir de nouveaux services aux habitants. A quoi ressembleront alors ces nouveaux lieux du quotidien ?
 
Confronté à des évolutions économiques comme sociétales, avec le développement du web et des usages numériques, le Groupe La Poste a connu des années difficiles avec une baisse importante du volume de courriers distribués (environ un tiers de moins depuis 10 ans) et une image dégradée auprès des usagers.
Pour s’adapter aux nouveaux usages, les bureaux de poste d’aujourd’hui et de demain font donc le pari de la proximité et du numérique.

Les bureaux de poste, l’enjeu de la proximité

Institution historique du paysage français, les bureaux de poste ont connu différentes transformations et s’adaptent aujourd’hui aux nouveaux modes d’organisation, en faisant le pari du partenariat avec les communes ou les commerçants : ces formats représentent 50,7% du total des points de contact du groupe. Il s’agit notamment des agences communales et intercommunales, gérées par les collectivités, aidées par le Groupe, pour maintenir en zones rurales des points d’accueil au public. Mais La Poste a également développé un réseau de Poste Relais auprès de commerçants et, plus récemment, d’entreprises de l’économie sociale et solidaire, qui proposent des services plus restreints, essentiellement postaux.

 En plus de ces nouveaux partenariats, La Poste expérimente également de nouvelles formes pour ses bureaux de poste avec l’expérience d’un « Poste Truck » en Indre-et-Loire depuis janvier 2018. L’idée est simple : proposer à partir d’un camion du Groupe des services postaux essentiels aux usagers, depuis un parking à proximité d’un axe fréquenté. Le « bureau » de poste se conçoit alors totalement hors-les-murs et se déplace au plus proche des habitants. Reste à voir quelle suite sera donnée à cette expérimentation…

Une Poste 3.0 ? Le numérique comme innovation de services

Plus que ces nouveaux modes d’accueil, c’est bien l’intégration du numérique à nos modes de vie quotidiens que le Groupe La Poste entend rattraper en développant des services digitaux, au plus près des usagers.
 
L’expérimentation du « beacon », un capteur émetteur de messages, dans 20 bureaux de poste – dont la moitié en Ile-de-France – depuis 2015 doit notamment ouvrir de nouvelles perspectives d’interaction et de contenus. A partir de l’application « La Poste » et en activant son bluetooth, il devient alors possible de recevoir des messages personnalisés sur des promotions, des conseils, voire à l’avenir de prévenir de son arrivée pour anticiper le retrait d’un courrier ou d’un colis. Plus globalement, le développement d’outils numériques dans les bureaux de poste se concrétisent aussi par les équipements mis à disposition des postiers (smartphones dédiés, tablettes, …) comme des usagers (avec des automates à écran tactile) pour faciliter les démarches sur place et améliorer la qualité de service rendue.
 
En dehors de ces essais en milieu urbain, les bureaux de poste se veulent aussi être des lieux d’accessibilité numérique pour les publics qui en sont le plus éloignés, principalement en zones rurales. Un grand nombre d’agences communales ou intercommunales proposent ainsi l’accès à des services publics en ligne, comme Pôle Emploi ou la CAF, avec l’installation de tablettes en libre-service. Dans un certain nombre de bureaux de poste, l’accès à internet est gratuit pour une durée de 2h via un compte rattaché au Groupe, ce qui favorise également l’accès aux services dématérialisés.

Des lieux d’accueil aux services multiples

Au-delà des usages numériques, La Poste souhaite rester un repère, historiquement ancré dans nos territoires, et un lieu public d’échange. Il s’agit pour le groupe de réinventer la structuration même de ses bureaux de poste, pour les rendre plus fonctionnels, plus en phase avec leur époque.
C’est ainsi que le Groupe a lancé en 2015 le service « Nomade », un espace de coworking à proximité de ses bureaux de poste, d’abord à Bordeaux, puis à Lyon, et à présent dans une demi-douzaine de sites franciliens. Il propose la mise à disposition d’espaces de travail et de salles de réunion à privatiser.Parmi les dernières ouvertures, on peut citer celles à Station F, l’incubateur de startups, où un bureau de poste a vu le jour sans guichet, avec des automates perfectionnés et des nouveaux services innovants pour répondre aux besoins des startups. En parallèle, deux nouveaux bureaux de poste ont aussi vu le jour dans les aéroports d’Orly et de Roissy.
Ces bureaux d’un nouveau genre laissent une large place à l’usager avec un espace libre-service ouvert 24 heures sur 24 pour répondre aux attentes des passagers en transit, ainsi que des services spécifiques aux horaires d’ouverture, notamment autour de la téléphonie mobile et des accessoires numériques.

 En dehors des villes, la Poste accompagne le développement des Maisons des services au public (MSAP).  Ce dispositif propose des partenariats entre les opérateurs nationaux, les collectivités et l’État pour la mise en place de lieux réunissant, autour d’animateurs, un ensemble de services du quotidien : prestations sociales, accès à l’emploi, services postaux, etc.
 
Destinées à des zones rurales ou péri-urbaines, ces Maisons ont trouvé naturellement leur place au sein de bureaux de postes préexistants et déjà connus des habitants. Le dispositif, inauguré en 2015 à Bagnac-sur-Célé, une commune de plus de 1 500 habitants en Occitanie, entend ainsi lutter contre les inégalités d’accès aux services, en faisant de ces bureaux de poste des portes d’entrée vers une gamme de services publics renforcée, dans des territoires où les questions de distance et de mobilité sont un véritable problème pour l’accès à ces services.

La poste intégrée à la ville

Et si ces mutations ponctuelles poussaient nos bureaux de poste traditionnels à se réinventer totalement, et à se fondre dans la ville, au plus près du quotidien et des trajets de chacun ?
 
Cette idée s’incarne dans le vaste projet de rénovation de la Poste du Louvre, située en plein cœur de Paris. Le bâtiment, patrimoine de la Ville et lieu unique en France, offrait depuis la fin du XIXe siècle des services nuit et jour, apposant le fameux cachet de la poste faisant foi, jusqu’à minuit ! L’institution historique installée rue du Louvre fait aujourd’hui l’objet d’une rénovation complète, avec la volonté de conserver son architecture et son statut de lieu de vie ouvert 24h sur 24.

 Fermée en 2015, la Poste du Louvre va connaître un vaste programme de rénovation et de modernisation, incluant notamment une reconfiguration complète du bâtiment. L’idée : ouvrir celui-ci sur la ville en proposant une mixité de fonctions, en intégrant des commerces, un hôtel, des bureaux, des logements sociaux, mais aussi un commissariat de police, une halte-garderie ou encore un espace de co-working. Le toit-terrasse végétalisé doit en outre être ouvert au public pour offrir aux Parisiens une nouvelle vue sur la ville.

Bien sûr, les fonctions historiques du bâtiment ne sont pas oubliées et des espaces dédiés à l’acheminement des colis, au tri du courrier et à la distribution sont maintenus, de même qu’un bureau de poste. Mais, comme ailleurs en France, celui-ci se métamorphose pour s’ouvrir à de nouveaux usages et de nouvelles pratiques, à une échelle inédite toutefois : si d’autres bureaux de poste proposent des espaces de travail partagés, il s’agit ici de l’ensemble d’un bâtiment de près de 35 000m² qui se réinvente.

C’est, finalement, un condensé de ce que seront nos bureaux de poste demain : des espaces serviciels, au-delà du cadre historique des services postaux et bancaires, évolutifs et adaptés à leur environnement, plus ou moins urbain, et ouverts le plus possible sur celui-ci et sur les usagers.